Local SEO (Teil 2): Google My Business und Online Reputation Management

Beitrag aus Ausgabe 68 / Oktober 2017
SEO
Carmelo Barbagallo

ist Gründer und Geschäftsführer der Online-Marketing-Agentur Local Success, die auf Local SEO, SEA und Social-Media-Marketing ihren Fokus legt. Carmelo beschäftigt sich seit mehreren Jahren leidenschaftlich mit lokalem Online-Marketing und ist stets auf der Suche nach maßgeschneiderten Lösungen für seine Kunden. Er hat sich vor einigen Jahren als einer der ersten in Deutschland auf die lokale Suchmaschinenoptimierung spezialisiert. Jetzt will er seine langjährige Praxiserfahrung anhand von Publikationen, Vorträgen und Seminaren weitergeben.

Gute Rankings in den Suchmaschinen bedeuten nicht viel, wenn man eine schlechte Online-Reputation hat. Wie lokale Unternehmen Google My Business richtig nutzen und sich eine starke Online-Reputation aufbauen können.

Ebenfalls erschienen:

Teil 1: Die wichtigsten lokalen On-Page-Optimierungsmaßnahmen
suchradar 67 (August 2017)

Teil 3: Citations und Lokale Links
suchradar 69 (Dezember 2017)

Google My Business ist ein Tool, welches Google für Unternehmen bereitstellt, um Firmendaten und Informationen zu dem Unternehmen zu verwalten und auf Google-Diensten anzuzeigen. Kurz gesagt, es handelt sich um ein kostenfreies Branchenverzeichnis von Google. Durch einen Google-My-Business-Eintrag wird die lokale Präsenz eines Unternehmens in den Suchergebnissen und auf allen anderen Google-Produkten, wie zum Beispiel Google Maps, erhöht. Weiter ist ein Google-My-Business-Eintrag Voraussetzung, um in den sogenannten „Local Packs“ und auf Google Maps gefunden zu werden.

Vorteile eines Google-My-Business-Eintrags:

  • Inhaber eines Eintrags haben Einfluss auf die Online-Präsentation ihres Unternehmens.
  • Die Sichtbarkeit und Präsenz in den lokalen Suchmaschinenergebnissen, in der Google-Suche und in Google Maps wird erhöht.
  • Eine gepflegte Google-My-Business-Seite strahlt Professionalität und Vertrauen auf potenzielle Kunden aus.
  • Alle Unternehmensinformationen sind für Bestands- und potenzielle Kunden auf einen Blick schnell ersichtlich.
  • Die Bekanntheit eines Unternehmens wird gesteigert.
  • Man kann problemlos mit Kunden in Kontakt treten und auf Bewertungen antworten.

Wie kann man einen Google-My-Business-Account erstellen?

Das Einrichten eines Google-My-Business-Accounts ist einfach, unkompliziert und kostenlos. Unter google.com/business meldet man sich mit seinem Google-Konto an und es kann losgehen! Das Google-Konto ist Grundvoraussetzung, um einen Google-My-Business-Eintrag erstellen zu können.

Nach dem erfolgreichen Einloggen in das Google-Konto ist eine Landkarte mit einer Maske links zu sehen, bei welcher erste Daten des Unternehmens eingetragen werden. Während der Unternehmensname eingegeben wird, können mögliche Vorschläge zu bereits bestehenden Unternehmen angezeigt werden. Sollte das eigene Unternehmen dabei sein, wird dieses angeklickt und die übrigen Felder werden ergänzt. Falls nicht, werden alle Felder sorgfältig ausgefüllt, um anschließend auf „Weiter“ zu klicken.

Nachdem alle Basisdaten angelegt wurden, können nun Öffnungszeiten sowie weitere wichtige Informationen zum Unternehmen hinzugefügt werden. Innerhalb von ungefähr einer Woche wird an die eingegebene Geschäftsadresse die sogenannte „Bestätigungspostkarte“ inklusive einem Code postalisch zugestellt, welcher die Echtheit des Unternehmens bestätigen und eventuelle betrügerische Absichten seitens Mitbewerbern oder Nachahmern verhindern soll.

Nun muss der Code im Google-My-Business-Eintrag (blauer Banner „Code eingeben“) eingegeben werden und der Branchenbucheintrag bei Google ist fertig erstellt und bestätigt. Jetzt können Unternehmensdaten abgeändert sowie Fotos hinzugefügt werden.

Der Google-My-Business-Eintrag erscheint noch nicht in den Suchergebnissen – die Freischaltung kann laut Google ein paar Wochen dauern.

Beanspruchung der Inhaberschaft bei automatisch generierten Einträgen

Manche Unternehmen wissen nicht, dass bereits ein Google-My-Business-Eintrag zu ihrem Unternehmen besteht. Hierbei handelt es sich um einen automatisch generierten Eintrag, der von Google mittels Informationen von Datenaggregatoren, wie z. B. Gelbe Seiten oder Infobel, erstellt wird. Dies kann passieren, wenn ein Unternehmen schon länger am Markt ist und selbst aktiv noch keinen Google-My-Business-Eintrag erstellt hat. Um diesen zu beanspruchen, sucht man bei Google nach dem Unternehmensnamen, um den Google-My-Business-Eintrag oben links in den Suchergebnissen angezeigt zu bekommen. Um den Eintrag nun zu beanspruchen, wird auf den Link „Bist du der Inhaber des Unternehmens?“ geklickt. Im Anschluss ist die Anmeldung mit einem Google-Konto erforderlich.

Anschließend wird man auf eine Seite mit Landkarte weitergeleitet, bei welcher bestätigt werden muss, dass man selbst eine autorisierte Person ist, die den Eintrag dieses Unternehmens verwalten darf. Hier klickt man, nachdem die Nutzungsbedingungen bestätigt wurden, ebenfalls auf „Weiter“. Der weitere Vorgang gestaltet sich ebenso wie die oben beschriebenen Schritte (Erstellen eines Google-My-Business-Eintrags) mit der Zusendung des Bestätigungscodes.

Darstellung des Google-My-Business-Accounts in Suchmaschine & Maps

Der Google-My-Business-Account wird in folgenden Google-Produkten angezeigt:

  • One Box (siehe Abbildung 1, [1])
  • Local Packs in den Suchergebnissen (siehe Abbildung 1, [2])
  • Local Finder (siehe Abbildung 2)
  • Google Maps (siehe Abbildung 3)

Wie Google die Ermittlung der lokalen Suchergebnisse bestimmt

In erster Linie sind Relevanz, Entfernung und Bekanntheit bzw. Bedeutung die Hauptfaktoren der lokalen Suchergebnisse. Ziel dabei ist es, dem Suchenden die bestmöglichen Treffer anzuzeigen, sprich, die Kombination aller nachfolgend genannten Elemente spielen eine große Rolle. Wenn ein weiter entferntes Unternehmen laut Google-Algorithmus eher zu einer Suchanfrage passt, kann es sein, dass dieses vor einem näher gelegenen Unternehmen angezeigt wird.

Relevanz

Mit „Relevanz“ ist gemeint, wie sehr ein lokaler Eintrag dem Suchbegriff ähnelt. Sobald ein lokaler Eintrag ausführliche Informationen enthält, fällt es Google leichter, den Eintrag einem Suchbegriff zuzuordnen.

Entfernung

Hier werden Suchergebnisse angezeigt, welche aufgrund des eingegebenen Suchbegriffes und Ortes geografisch am nächsten gelegen sind – wenn also „Steuerberater Frankfurt Riedberg“ gesucht wird, werden keine Steuerberater aus Frankfurt Stadtmitte angezeigt, sondern vielmehr direkt aus Frankfurt Riedberg. Es sei denn diese Unternehmen sind relevanter für die jeweilige Suchanfrage.

Sofern bei der Suchanfrage kein Ort angegeben wird, werden anhand der Standortermittlung Suchergebisse in der unmittelbaren Umgebung des Suchenden angezeigt.

Bekanntheit/Bedeutung

Wie bekannt ist ein Unternehmen? Ein einfaches Beispiel: Media Markt ist bekannter als Elektrobedarf Meier. Dieses sogenannte „Branding“ wird in der lokalen Suche ebenfalls berücksichtigt. Geläufige Begriffe werden also aufgrund des Bekanntheitsgrades in der lokalen Suche höchstwahrscheinlich eine bessere Platzierung erhalten.

Weitere Faktoren, welche bei der Einstufung der Bekanntheit eine große Rolle spielen:

  • Links aus Artikeln oder Verzeichnissen
  • Google-Rezensionen (je mehr Rezensionen und positive Bewertungen, desto besser ist das Ranking)
  • Position des Unternehmens in den Websuchergebnissen

Die wichtigsten Einstellungen in GMB

Lückenlose Daten eingeben

Ganz klar, die relevantesten Einträge für eine Suchanfrage werden in der lokalen Suche bevorzugt. Deshalb ist es so wichtig, dass lückenlose und ausführliche Informationen zu einem Unternehmen und dessen Tätigkeit angegeben werden. Nur so können Suchanfragen einem Eintrag zugeordnet werden. Sobald sich Daten ändern, sollten diese umgehend aktualisiert werden.

Hierzu sollten folgende Informationen eingepflegt werden:

Name des Unternehmens

Der verwendete Name ist zugleich auch der Titel des Google-My-Business-Eintrags. Es ist sehr wichtig, dass dieser Unternehmensname auch bei anderen Branchenbucheinträgen so übernommen wird. Die Konsistenz der NAP-Daten (Name, Adress, Phone Number) im Netz ist für Google in der lokalen Suche von enormer Wichtigkeit. Weiter hat Google Richtlinien aufgestellt, welche bestimmte Elemente im Unternehmensnamen ausschließen.

Hier einige Beispiele:

  • Marketingslogans
  • Geschäftscodes
  • Markenzeichen
  • Wörter nur in Großbuchstaben
  • Öffnungszeiten
  • Telefonnummer
  • Website-URL
  • Sonderzeichen
  • Stadtviertel
  • Stadtnamen
  • Straßennamen, Lageinformationen

Unternehmensstandort

Hier sollte beachtet werden, dass die gleiche Adresse wie im Impressum (Website) verwendet wird. Die NAP-Konsistenz der Daten spielt hierbei wieder eine Rolle.

Telefonnummer

Wenn möglich, sollte immer eine lokale Rufnummer verwendet werden, sodass auf 0800-er-Nummern oder Servicerufnummern verzichtet werden kann. Des Weiteren ist, wie bei Unternehmensstandort und Adresse, darauf zu achten, die verwendete Telefonnummer im gleichen Format auch für andere Branchenbucheinträge zu benutzen.

Website

Im Normalfall wird hier die Startseite der eigenen Unternehmenswebseite angegeben. Falls das Unternehmen mehrere Standorte hat, kann hier die lokale Standortunterseite hinterlegt werden.

Kategorie (Branche)

Dies ist ein enorm wichtiger Punkt. Die richtige Kategorie-Zuordnung hat nämlich Auswirkungen auf die Google-Suchergebnisse. Laut Google ist es empfehlenswert, mit so wenig wie möglich angegebenen Kategorien das Kerngeschäft zu beschreiben.

Öffnungszeiten/spezielle Öffnungszeiten

Die Öffnungszeiten geben an, an welchen Tagen die Kunden ein Unternehmen/Geschäft erreichen/besuchen können. Feiertage, verkaufsoffene Sonntage, vorübergehende Schließungen sowie andere Ereignisse können im Bereich „spezielle Öffnungszeiten“ ergänzt werden.

Profilfoto, Logo, Hintergrundbild & Bilder

Das Profilfoto für einen Google-My-Business-Eintrag hat die optimale Größe von 250 x 250 px. Die gleiche Größe kann auch für das Unternehmenslogo verwendet werden. Das Hintergrundbild sollte eine Mindestgröße von 480 x 270 px aufweisen. Um das Unternehmensprofil zu ergänzen, können weitere Fotos wie Produktbilder, Außen- und Innenaufnahmen, Bilder von Mitarbeitern sowie Aufnahmen bei der Arbeit hochgeladen werden.

Neue Funktionen der letzten Zeit

Google My Business bringt immer öfter neue Updates und Funktionen heraus, um Usern einen bestmöglichen Nutzen zu bieten. Insbesondere dieses Jahr hat sich Google viel Mühe gegeben.

Hier einige neue Funktionen des Jahres 2017:

März:

Es können Attribute zur Barrierefreiheit eines Unternehmens hinzugeführt werden. Gegliedert werden diese in folgende Kategorien:

  • Rollstuhlgerechter Eingang
  • Rollstuhlgerechte Sitzgelegenheiten
  • Rollstuhlgerechter Parkplatz
  • Rollstuhlgerechter Aufzug

Hierbei werden vom Inhaber „Ja“- und „Nein“-Fragen beantwortet.

April:

  • Weitere URL-Attribute, wie etwa eine Speisekarte für Restaurants, können hinzugefügt werden.
  • Weiterhin sind nun Statistiken im Tabellenformat für den Google-My-Business-Account zum Download verfügbar. Hier geht es hauptsächlich darum, wie der User die Google-Suche oder Google Maps benutzt und welche Handlungen danach folgen, da die meisten Besucher den Google-My-Business-Eintrag über die Google-Suche oder Google Maps angezeigt bekommen.

Juni:

  • Es besteht die Möglichkeit, die User zeitnah auf aktuelle Informationen aufmerksam zu machen. Unter „Beiträge“ im Google-My-Business-Dashboard können Beiträge in Text- und Bildform erstellt werden, um die Nutzer auf Aktionen, Sonderangebote oder Veranstaltungen hinzuweisen.
  • Eine kostenlose und mobiloptimierte Website kann nun direkt bei Google My Business erstellt werden.

Juli:

Fotodaten für mehrere Standorte können nun in einem Statistikbericht herunterladen werden.

August:

  • Kunden und Interessenten können über Google My Business direkte Fragen an den Besitzer senden. Das Unternehmen kann direkt über ein Android-Gerät darauf antworten. Diese neue Funktion ist aktuell nur für Android-Nutzer und ist derzeit nicht im Web-Interface oder für iOS-Benutzer verfügbar.
  • Für bestimmte Aktionen können weitere URLs hinzugefügt werden, wie zum Beispiel:
    • Termin vereinbaren
    • Bestellung aufgeben
    • Tisch reservieren
    • Artikel suchen
    • Speisekarte anzeigen

Bewertungen – Online-Reputationsmanagement

Warum sind Bewertungen wichtig?

Gute Rankings bedeuten nicht viel, wenn man eine schlechte Online-Reputation hat.

Eine positive Online-Reputation ist eines der mächtigsten Marketing-Werkzeuge, um neue Kunden dazu zu bewegen, ein Unternehmen zu kontaktieren. Die Bestätigung, die in Rezensionen und Sternebewertungen enthalten ist, hilft Verbrauchern, ihren Suchprozess besser abzuschließen und Entscheidungen schneller und mit größerem Vertrauen zu treffen als je zuvor.

Die wachsende Menge an Online-Rezensionen und Bewertungsplattformen bietet riesige Vorteile für die Verbraucher und auch für die Unternehmen, die aktives Reputationsmarketing betreiben. Online-Bewertungen haben erwiesenermaßen auch in Bezug auf die Online-Suche eine positive Auswirkung auf Klickraten in den Suchergebnissen und können lokale Rankings positiv beeinflussen.

Immer mehr Verbraucher lesen Online-Bewertungen. Dies hängt auch mit der Zunahme der Online-Suche von Verbrauchern nach lokalen Unternehmen zusammen. Hier sehen Verbraucher oft Bewertungen in den Suchergebnissen oder im Google Knowledge Panel. 91 % der Verbraucher lesen aktiv Online-Rezensionen. Das bedeutet, dass immer mehr Menschen regelmäßig suchen und lesen, dass es also zunehmend zur Gewohnheit wird, proaktiv nach Bewertungen zu suchen – was für Unternehmen, die eine positive Online-Reputation haben, ermutigend ist.

Auch Google selbst scheint immer mehr Wert auf Bewertungen zu legen. Seit vergangenem Jahr hat Google Bewertungen von Drittanbieter-Rezensionsseiten in das Local Knowledge Panel (siehe Abbildung 4) integriert. Dies ist ein richtungsweisender Schritt, der belegt, dass Google die Bedeutung von Online-Bewertungen erkannt hat.

Die Nutzer schätzen Online-Rezensionen mehr als je zuvor: 84 % geben an, dass sie Online-Bewertungen genauso vertrauen wie persönlichen Empfehlungen.

Dennoch herrscht an manchen Stellen einige Skepsis bei den Verbrauchern vor, beispielsweise bzgl. gefälschter Bewertungen: 27 % der Nutzer werden nur den Online-Meinungen vertrauen, wenn sie glauben, dass sie authentisch sind. Die Echtheit der Bewertungen ist hier ein wichtiger Faktor. Wenn die Verbraucher das Gefühl haben, dass eine Bewertung „gefaked“ ist oder „zu gut, um wahr zu sein, scheint“, werden sie das berücksichtigen – und dies kann ihre Entscheidung beeinflussen.

Bewertungen als Rankingfaktor

In der diesjährigen Local Search Ranking Factors Study von Moz wurde den Bewertungssignalen eine Bedeutung von 13 % bemessen, dass diese einen Einfluss auf die Local Packs/Finder haben. Für die lokal organischen Ergebnisse sind die Bewertungssignale mit ca. 7 % schwächer gewichtet. Hier spielen Bewertungsquantität, -geschwindigkeit und -vielfalt eine Rolle.

Wie kann man Bewertungen generieren und Kundenfeedback erhalten?

Wie man sieht, spielen Online-Bewertungen eine extrem wichtige Rolle, um eine positive Online-Reputation für ein Unternehmen aufzubauen, sodass man neue Kunden überzeugen und bestehende Kunden zuverlässig binden kann. Aber wie können lokale Unternehmen Bewertungen generieren?

Es gibt unzählig viele Möglichkeiten, um echte und ehrliche Bewertungen von Kunden zu erhalten. Nachfolgend sind vielversprechende Techniken aufgelistet, welche in der Praxis gut umsetzbar sind:

1. Die Kunden fragen!

Dies ist der trivialste, aber auch wichtigste Tipp. In der Praxis beobachtet man immer wieder, dass Unternehmen nicht aktiv Kunden um Bewertungen bitten und oft auch keinen Bewertungsprozess allgemein oder auf der Website implementiert haben.

2. Bewertungsprozess auf der Website implementieren

Man kann neben Bewertungen, die Kunden auf der eigenen Seite hinterlassen können, sogenannte First Party Reviews, auch ein Bewertungsprozess für Third Party Reviews (z. B. für Google, Facebook, Yelp, Jameda usw.) auf der eigenen Seite implementieren. Die einfachste Form ist eine Unterseite, auf der die wichtigsten Bewertungsportale für das lokale Unternehmen aufgelistet und verlinkt sind. Dies hat mehrere Vorteile: Der Kunde kann über einen Link oder die Menünavigation direkt auf eine Bewertungsunterseite gelangen. Hier ist es ratsam, die wichtigsten Bewertungsplattformen für das jeweilige Unternehmen mit aufzulisten. Bei 95 % der Fälle gehören hier für lokale Unternehmen Google und Facebook zu den wichtigsten Bewertungsplattformen. Des Weiteren können branchenspezifische Bewertungsplattformen integriert werden. Bei Ärzten und Therapeuten wäre dies beispielsweise Jameda, bei Restaurants vielleicht Yelp und Tripadvisor.

Den Link zur jeweiligen Plattform kann man so gestalten, dass der Kunde direkt zu den Bewertungen kommt und nicht lange nach dem Portal suchen muss, wo er bewerten kann.

3. E-Mails versenden – ganz klassisch

Es kann so einfach sein! Einem Kunden eine nette E-Mail zu schreiben, ihn zu fragen, wie zufrieden er mit dem Service war, ist eine sehr gute Möglichkeit, um sich Feedback und eine Bewertung einzuholen. Hier kann ein Bewertungslink zu der unter Punkt 2 beschriebenen Bewertungsunterseite gesendet werden.

4. Kundenanrufe

In unserem digitalen Zeitalter erscheint diese Methode ziemlich altmodisch, doch sie ist immer noch brandaktuell. Den Kunden anzurufen und in einem persönlichen Gespräch zu fragen, wie zufrieden er war, ist eine tolle Möglichkeit. Der persönliche Kontakt und der Aufbau einer Verbindung zwischen Unternehmen und Kunden ist ebenfalls sehr viel wert. Bei einem Anruf erhählt man meist viel mehr Rückmeldung als „nur“ ein Feedback. Der Kunde ist auch hier meist motivierter und sehr ehrlich gegenüber dem Unternehmen. Tonlage, Tonhöhe und auch die Sprechgeschwindigkeit sind Indikatoren, welche dem Kunden gegenüber ein besseres Verständnis ermöglichen.

5. Einrichtung einer „Feedback-Ecke“ im eigenen Unternehmen/Laden

Im eigenen Laden/Unternehmen hervorzuheben, wie viel Wert das Unternehmen auf die Meinung der Kunden legt, zeigt nicht nur Interesse den Kunden gegenüber, sondern ermöglicht es auch den Kunden selbst, ganz einfach ein Feedback zu hinterlassen.

Es kann ganz einfach gestaltet sein und zu einem echten Hingucker im Geschäft werden – egal ob digitalisiert in Form eines Bildschirms, einer Visitenkarte mit Feedbackoptionen oder aber eine ganze Feedbackwand mit Stickern und Meinungen der Kunden.

6. Erstellen einer Umfrage

Umfragen sind nicht nur leicht aufzusetzen, sie sind ebenfalls leicht zu analysieren, skalierbar und man hat schnell Feedback, wenn man welches benötigt.

Hierbei ist auf wichtige Elemente zu achten:

  • Kurz und knackig

Niemand möchte 20 Minuten mit einer Umfrage verbringen. Die Umfrage sollte kurz, simpel und verständlich gehalten werden. Die Zeit eines Kunden sollte respektiert werden. Der Kunde kann vorab schon darauf hingewiesen werden, wie viele Fragen er beantworten muss. Zusätzlich kann man eine Fortschrittsleiste integrieren, sodass der Befragte sieht, wie viele Fragen noch ausstehen und schon beantwortet wurden.

Der Bewertungsprozess sollte ebenfalls keine lange Schreibarbeit für den Kunden sein. Gut sind Skalen von 1 bis 10. Hier muss der Kunde nicht frei schreiben. Im unteren Bereich kann natürlich ein Textfeld ergänzt werden, sodass der Kunde eigene Anregungen eintragen kann.

  • Eine Absicht haben

Warum sollte man Fragen stellen, die dem Unternehmen nichts bringen? Es sollten immer Fragen gestellt werden, die für das Unternehmen einen Nutzen haben und die ebenso vermitteln, wie der Kunde sich fühlt. Keine Zeit mit unnötigen Dingen verschwenden. Zeit ist kostbar.

Des Weiteren können Fragen auch nur zu einem bestimmten Thema gestellt werden, um zu wissen, wie dieses beim Kunden ankommt.

7. Feedbackformulare auf der Website integrieren

Hier sollte es ebenfalls kurz und simpel gehalten werden. Kunden verspüren bei größeren Problemen schnell den Drang, direkt den Support anzurufen, um das Problem zu lösen. Bei kleineren Problemen jedoch nicht. Warum also nicht die „Kleineren Verärgerungen“ auf der Website abfangen und sich dieser annehmen? So erfährt man noch mehr über die „kleineren Problemchen“ der Kunden, die sonst eventuell unausgesprochen blieben.

8. Einen Live-Chat integrieren

Es gibt keinen besseren Zeitpunkt, um für Kunden da zu sein, als genau in diesem Augenblick, wenn sie ein Problem, eine Frage oder eine Anregung haben. Ein Live-Chat muss nicht 24 Stunden und sieben Tage die Woche verfügbar sein. Es können Live-Chat-Zeiten eingerichtet werden, in denen sich Mitarbeiter um die Kundenfragen oder -probleme kümmern. Auch wenn es nur wenige Stunden am Tag sind, ist das völlig in Ordnung.

9. Präsenz auf Social-Media-Kanälen

Eine tolle Möglichkeit, auf Beschwerden, Anregungen und Wünsche der Kunden einzugehen und sie zu beantworten, sind Social-Media-Kanäle. Im heutigen Zeitalter tummeln sich unglaublich viele Leute dort. Eine sehr gutes Medium, um mit Kunden in Kontakt zu treten. Zuhören, präsent sein, den Kunden ein offenes Ohr schenken – all das ist wichtig, um Kundenbindung beizubehalten und aufzubauen oder potenzielle Kunden zu erreichen.

Im Allgemeinen gibt es noch eine Sache anzuraten: Man sollte auf alle Bewertungen antworten. Auf die guten, die schlechten sowie die nicht hilfreichen. Alle sind wichtig und sollten erhört werden. Egal, wie lange der Text der Antwort ist – man gibt zu verstehen, dass dem Unternehmen die Bewertungen und die Meinung der Kunden wichtig sind. Eine Rückantwort sollte idealerweise innerhalb von 24 Stunden erfolgen.

Was kann man gegen Spam-Bewertungen tun?

Es ist leider so, dass dies immer wieder vorkommt. Unternehmen stellen fest, dass auch sie Opfer einer Spam-Bewertung wurden. Erster Schritt ist, diese zu erkennen und anschließend zu handeln.

Als Spam-Bewertung bezeichnet man eine Bewertung, welche eine nicht echte oder nicht vorhandene Beziehung des Rezensenten zum Unternehmen darstellt, die eine andere Absicht als eine Bewertung hat oder eine Richtlinie der Bewertungsplattform bricht. Hier einige Beispiele:

  • Der Rezensent ist eigentlich ein Konkurrent des Unternehmens, welches er bewertet. Die einzige Absicht der Rezension ist eine Schädigung, um sich selbst einen Vorteil zu verschaffen.
  • Der Rezensent ist eigentlich der Besitzer, ein Angestellter oder eine Marketing-Agentur des Unternehmens. So wird durch eine positive Bewertung versucht, die öffentliche Meinung mit fiktiv erfundenen Bewertungen zu manipulieren.
  • Der Rezensent hatte nie eine Geschäfts- oder Kundenbeziehung zu dem Unternehmen. Er behauptet, Kunde zu sein, um dem Unternehmen zu schaden.
  • Der Rezensent hatte eine Geschäfts- oder Kundenbeziehung zu dem Unternehmen. Er sagt jedoch nicht die Wahrheit und erfindet oder verdreht Dinge in der Bewertung, um eventuelle Rückerstattungen zu erhalten.
  • Der Rezensent hatte einen Anreiz, eine gefälschte Bewertung zu schreiben, egal, ob monetär oder anderweitig. Meist sind dies sogenannte „bezahlte Bewertungen“.
  • Der Rezensent verstößt gegen Richtlinien auf der Plattform, auf der er seine Rezension schreibt. Dies können persönliche Angriffe, Hassreden oder Werbung sein.

Alle oben genannten Beispiele sind von allen „großen“ Review-Plattformen verboten und sollten dazu führen, dass mögliche Spam-Bewertungen gemeldet und entfernt werden.

Tipps bei Erhalt einer Spam-Bewertung

Alle wichtigen Review-Plattformen leisten Unterstützung für die Berichterstattung von Spam-Reviews. Es ist also möglich, Spam-Bewertungen zu melden. Auch Google My Business hat hier einen eigenen Support.

Auf die Bewertung antworten

Weiter ist es sinnvoll, einer Spam-Bewertung zu antworten. Zum Beispiel den Rezensenten darauf hinzuweisen, dass er als Kunde nicht in der Datenbank des Unternehmens zu finden ist, man aber gerne weiterhilft, um das vermeintliche Problem aus der Welt zu schaffen.

Falls man nicht in der Lage ist, ruhig und professionell auf eine Spam-Bewertung zu antworten, dann sollte man es am besten gar nicht tun. Klar, es ist ärgerlich, eine „Fake“-Bewertung erhalten zu haben. Jedoch reflektiert die Art der Antwort das Unternehmen. Weiter ist eine professionelle Antwort auch immer ein Zeichen der Vertrauenswürdigkeit für potenzielle Kunden.

Die Bewertung über die „Flagge“ melden

Auf Google My Business kann direkt ein Richtlinienverstoß per „Flaggentag“ gemeldet werden. Einfach die Bewertung im Google-My-Business-Account aufrufen, um dann auf die kleine Flagge neben der Bewertung zu klicken (siehe Abbildung 5). Anschließend kann man den Richtlinienverstoß unter Angabe einer E-Mail-Adresse und der Art des Verstoßes melden.

Spannend? Jetzt Artikel zu Ende lesen!

Lesen Sie den Artikel weiter in unserer suchradar Ausgabe 68 von Oktober 2017 mit dem Titelthema „Remarketing / Retargeting: aus Besuchern Kunden machen“.

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