Bewertungen in Google Hotpot - suchradar 28 (23. Februar 2011)

Google Hotpot ist einer der neueren Dienste, die speziell für lokale Unternehmen interessant sind. Was macht ihn so besonders? Was müssen Unternehmen beachten, damit sie von Hotpot profitieren können? Von Maik Bruns.

Google Hotpot (www.google.de/hotpot) ist eines der jüngsten Kinder in der großen Familie des Suchmaschinenriesen. Hotpots Rolle ist dabei die der neuen zentralen Bewertungsplattform, auf der Unternehmensprofile übersichtlich und sehr bedienerfreundlich dargestellt werden und zum schnellen Bewerten durch Besucher einladen sollen. Diese Unternehmensprofile holt sich der Dienst dafür aus der umfangreichen Bibliothek von Google Places. Dabei setzt das Unternehmen aus Mountain View aber nicht nur auf neutrale Bewertungen von „Fremden“, sondern auch und vor allem auf Bewertungen, die aus dem sozialen Umfeld des Hotpot-Nutzers kommen.

Damit tritt Hotpot zumindest teilweise in direkte Konkurrenz zu Qype. Aber Google möchte natürlich nicht den Zug im lokalen und damit letztlich auch mobilen Marketing verpassen und setzt auf Dienstleistungen für dieses Segment.

Was passiert in Hotpot?

Hotpot macht auf den ersten Blick nichts anderes, als die bereits vorhandenen Unternehmensprofile, die in Google Places angelegt wurden, in anderer Form darzustellen als bei der Google-Maps-Suche. Es profitiert dabei aber vor allem von dreierlei:

Dabei nimmt Hotpot unter anderem darauf Rücksicht, ob sich jemand mit seinem – zur Nutzung des Dienstes notwendigen – Google-Konto mobil oder stationär einloggt. Sobald sich etwa jemand mobil einloggt, werden ihm Empfehlungen aus der Umgebung gegeben. Diese leiten sich aus seiner aktuellen GPS-Position, der Suchhistorie bei Google und den zuletzt bewerteten Unternehmen ab.

Wird man als nicht-mobiler Nutzer eingestuft, sind im Wesentlichen die Suchfunktion und die Suchhistorie relevant. Das Suchergebnis kann mithilfe des Menüs auf der linken Seite dabei noch weiter eingegrenzt werden. So ist es unter anderem möglich zu sehen, welche Unternehmen man bisher selber noch nicht bewertet hat und welche bereits von Freunden bewertet wurden.

Wenn man sich jetzt auf die Suche nach einem lokalen Dienst macht (z. B. über die Anfrage „restaurant emsdetten“), werden in einem 8 Spalten breitem Raster die relevanten und ggf. gefilterten Places-Einträge (in diesem Fall: Restaurants aus Emsdetten und Umgebung) angezeigt. Schnell sieht der Benutzer dann, welche bereits wie oft durch andere Menschen bewertet wurden und welche noch darauf warten.

Dabei kommt dem qualitativen Aspekt der Bewertung ein besonderes Augenmerk zu. Denn die recht prominent zu sehenden „Sternchen“-Bewertungen zeigen recht schnell, was andere Menschen von dem entsprechenden lokalen Unternehmen halten. Eine Bewertung lässt sich hierbei zwischen einem Stern für „furchtbar“ bis fünf Sterne für „hervorragend“ abstufen. Einen Extrabonus gibt es noch: den „Unschlagbar“-Orden. Jeder Nutzer kann, wenn er von einem Produkt oder der Dienstleistung vollkommen überzeugt ist, maximal zehn dieser Auszeichnungen vergeben. Im Hotpot-Profil sieht das dann so aus wie in Abbildung 2.

Gleich neben der Sternchenbewertung ist die Anzahl der Erfahrungsberichte zu sehen, die Google aus verschiedenen Quellen gesammelt und dem Places-Profil zugeordnet hat (mehr dazu im Artikel über Bewertungen in diesem suchradar). Aber als Hotpot-Nutzer wird man geradezu animiert, selber Bewertungen vorzunehmen. Sobald sich die Maus über ein Objekt bewegt, werden die unter der Sternchenbewertung zu findenden ausgegrauten Sternchen deutlich hervorgehoben und man ist tatsächlich geneigt, das Unternehmen kurz zu bewerten, auch wenn man vielleicht nur kurz mit ihm zu tun hatte oder dort nur einen einmaligen Besuch abgestattet hat. Wenn man dann auf die passende Anzahl Sternchen geklickt hat, dreht sich die Profilkarte des Unternehmens und es besteht die Möglichkeit, auf der „Rückseite“ noch einen Erfahrungsbericht zu verfassen. Dieser sollte laut Google eher "short und catchy" gehalten werden und keine seitenweise Lobpreisung respektive Abstrafung sein.

Wenn das Rating des Unternehmens abgeschlossen ist, wird dieses im Übrigen kurze Zeit später (oft schon Sekunden danach) in das Places-Profil übernommen und kann dann von aller Welt gesehen werden.

Du, Freund?

Der Dienst alleine kann schon einiges, interessant wird es aber erst, wenn man sich – wie in einem sozialen Netzwerk – Freunde sucht und sich mit ihnen verbindet. Dafür müssen diese aber ebenfalls ein Google-Konto besitzen - nur dann können sie als Freunde ergänzt werden. Das kann schon ein Hindernis sein, denn nicht alle wollen dem etwas als Datenkraken in Verruf geratenen Unternehmen noch freiwillig Informationen geben. Es muss also wie so oft zunächst einige Vorreiter geben, die Hotpot ausprobieren und (vielleicht) für gut befinden, bevor eine breite Nutzung entstehen kann. Vielleicht ist das auch der Grund, weshalb Hotpot derzeit nirgendwo auf der Google-Suchseite oder in den dort vorhandenen Menüs erreicht werden kann. Es scheint zunächst so, als würde man erst in Ruhe mit wenigen Usern testen wollen, um dann später etwas größer aufzufahren.

Wie profitieren Freunde von der Bewertungsplattform? Im Grunde genommen recht einfach: Orte, die von Freunden bewertet wurden, werden stärker hervorgehoben. Und das nicht nur in Hotpot, sondern auch in Google Maps, Places usw. Das funktioniert einfach, indem unter dem Ortsnamen der Name des Freundes sowie dessen Bewertung steht (siehe Abbildung 3). Je nach Qualität der Bewertung rankt der Eintrag bei einem Freund auch höher oder eben nicht.

Was habe ich davon?

Abbildung 4: Bewertungen von Freunden werden dienstübergreifend, also etwa auch in Google Places, gezeigt

Die Bewertungen beeinflussen also die Suchergebnisse. Was auch durchaus Sinn ergibt, denn wer etwas nicht mag, will es in aller Regel auch nicht noch einmal sehen. Umgekehrt gilt es natürlich für positiv bewertete Einträge. Allerdings steckt dahinter noch etwas mehr. Denn bei unseren Tests konnten wir erkennen, dass sich die Rankings bei positiven Bewertungen offenbar ändern, bei negativen aber nicht immer. Hier scheint ein Mischalgorithmus zu greifen, der bei negativen Bewertungen die „allgemeine Meinung“ zu einem Ort berücksichtigt. Wenn ich also der einzige bin, der einen Ort schlecht findet, aber 54 andere ihn gut finden, ist er vermutlich nur mir nicht geheuer.

Auf die eigene Rangliste in Hotpot haben die Bewertungen im Übrigen deutlich mehr Einfluss als auf befreundete Profile. Unternehmen, die ich gut finde, landen in meiner eigenen Rangliste deutlich weiter vorne, als bei Freunden. Die Empfehlungen beschränken sich wie erwähnt aber nicht nur auf Hotpot, sondern gelten auch für die Web-Suche und die Maps-Suche. Denn auch dort werden Bewertungen befreundeter Konten angezeigt (siehe Abbildung 4).

Kriterien für die Beeinflussung der Rankings

Nach all unseren Beobachtungen konnten wir feststellen, dass die folgenden Kriterien für die Reihenfolge der Unternehmensprofile vermutlich eine Rolle spielen. Mit welchem genauen Gewicht ließ sich dabei nicht feststellen.

Was können lokale Unternehmen tun?

Das einfachste ist, zunächst einmal Anspruch auf das Google-Places-Profil zu erheben („Claiming). Das ist in jedem Fall kostenlos und bringt verschiedene Vorteile mit sich. Hauptsächlich kann es eben mit korrekten und relevanten Daten gefüllt werden. Es kann auch in die richtige(n) Kategorie(n) einsortiert und zu einzelnen Bewertungen kann gezielt Stellung genommen werden.

Wichtig ist auch, das eigene Places-Profil mit Fotos anzureichern. Denn ein Eintrag mit Bildern erlangt unter den derzeit noch vielen ohne Bilder recht starke Aufmerksamkeit und kann zum Besuch des Profils oder sogar des eigentlichen Ortes animieren. Zwar können mittlerweile auch Nutzer Fotos hochladen und Google ist auch in der Lage, Bilder von anderen Diensten wie etwa Qype zu integrieren, doch die müssen nicht zwangsläufig vorteilhaft aussehen (wie in Abbildung 6 zu sehen). Ein Unternehmen sollte also vernünftige Bilder nach dem Claiming einsetzen.

Abbildung 6: Nicht immer einladend: Bilder, die durch User oder andere Dienste zur Verfügung gestellt werden.

Etwas, an das viele selten denken: Tu‘ Gutes und lasse darüber sprechen. Die Rankings von Unternehmen in Places, Maps und Hotpot sind nicht unwesentlich von der Anzahl der Bewertungen und deren Qualität abhängig. Je mehr und bessere Bewertungen ein Unternehmen erhält, desto besser. Es sollte also versucht werden, Bewertungen durch Nutzer auf Google Hotpot oder Places zu provozieren. Beispielsweise mit einem Abschlusssatz auf den Kassenbons, auf der Speisekarte, mit einem kleinen Flyer, einer kleinen Visitenkarte oder oder …

Der Vorteil von Bewertungen, die direkt bei Google abgegeben werden, ist offensichtlich: Eventuelle freundschaftliche Verknüpfungen können bei den Empfehlungen berücksichtigt werden und entsprechende Hotpot-Vorschläge erlangen so höhere Aufmerksamkeit.

Sollte eine Bewertung einmal nicht zur Zufriedenheit des Unternehmens ausfallen, bleibt man am besten ruhig. Innerhalb des Places-Profils hat ein Unternehmen die Möglichkeit, auf die Bewertungen textlich zu reagieren. Doch sollte eine Reaktion – wie üblich – zunächst abgewogen werden, denn überzogene Gegenschläge bringen nichts und provozieren meist weitere negative Äußerungen. Vielmehr sollte sachlich reagiert und auf die Kritik eingegangen werden, denn Kritik kann man auch als Anregung verstehen. Google gibt für die Reaktion auch einige hilfreiche Tipps (siehe Abbildung 7).

Abbildung 7: Wenn ein Unternehmen auf Kritik eingehen möchte, gibt Google ein paar Tipps

Bei häufigeren Negativbewertungen sollte natürlich auch an der Unternehmens-Performance gearbeitet, Dienstleistungen verbessert, Serviceversprechen in die Tat umgesetzt werden uvm. Natürlich darf man aber auch auf positive Kritik reagieren.

Die Anzeigelänge der Unternehmensnamen ist in Hotpot übrigens auf 24-25 Zeichen beschränkt. Dementsprechend sollte man sich auf die offizielle Bezeichnung des Unternehmens beschränken und möglichst wenige zusätzliche Wörter – wie etwa Suchbegriffe für die Produktpalette o. ä. – einbauen. Das ist ohnehin in den Qualitätsrichtlinien von Google untersagt.

Tipps in der Übersicht

Claiming des Places-Profils
Relevante Fotos hochladen
Empfehlungen bei Kunden erzielen
Reagieren Sie auf Bewertungen und arbeiten Sie an der Performance des Unternehmens
Unternehmensnamen nicht aufbauschen - möglichst kurz und prägnant setzen

Bringt’s das denn?

Ob sich Hotpot am Ende als Bewertungsplattform durchsetzen kann, liegt zunächst daran, wie der Suchmaschinenbetreiber es schaffen kann, Menschen zu einem Google-Konto zu animieren, und zum anderen, ob Unternehmen es schaffen Bewertungen zu generieren, die letztlich für die Nutzer von Hotpot einen Vorteil bringen. Die Idee, Bewertungen durch Freunde für die Beeinflussung der Rankings zu nutzen, ist jedenfalls gut – das Potenzial für einen populären Dienst also vorhanden.

Aktuell wird Hotpot allerdings noch zu wenig prominent dargestellt, als dass es schon jetzt wirklichen Einfluss hätte. Aber es wird nur eine Frage der Zeit sein, bis der Dienst weiter in die Öffentlichkeit tritt – schon allein durch die immer stärkere Nutzung von mobilen Endgeräten. Insofern sollten sich Unternehmen zumindest jetzt schon zumindest einmal mit ihrem Places-Profil (oder bei Filialisten im Plural: ihren Places-Profilen) auseinandersetzen.

Fazit

Google Hotpot ist als neue Bewertungsplattform einfach und unkompliziert für Kunden zu nutzen. Wenn Unternehmen einige grundlegende Dinge beachten und sich die Verbreitung von Hotpot steigert, kann es auf Dauer zu einer relevanten Größe werden.