suchradar.de > Magazin > Archiv > Ausgabe 25 > Social Media erfolgreich nutzen - Facebook für Online-Shops

Social Media erfolgreich nutzen:
Facebook für Online-Shops

Wie kann ich meinen Online-Shop auf Facebook bekannt und attraktiv machen? Was erwarten die Besucher der Fanpage? Online-Shop-Betreiber stehen vor einigen Fragen. Wir haben einige Antworten. Von Maik Bruns.

Noch gibt es nicht allzu viele Online-Shops, die auf der Social-Media-Plattform Facebook einen Stützpunkt eingerichtet haben. Shop-Betreiber, die noch überlegen, dort eine Präsenz aufzubauen, oder auch diejenigen, die bereits eine haben, aber wenige Reaktionen bekommen, fragen sich meist: "Wie kann ich meinen Shop auf Facebook bekannt und attraktiv machen? Was interessiert die Menschen dort?". Wir haben uns viele Shops angeschaut und Vorgehensweisen gefunden, die nicht nur die Identifkation mit einem Online-Shop fördern können, sondern auch zu Begeisterung für diesen führen können.

Was ist überhaupt das Ziel einer sogenannten Facebook-Fanpage? Dafür kann es nicht nur eine Antwort geben, sondern viele. Denn je nachdem, welcher Art mein Shop ist, gibt es auch unterschiedliche Zielgruppen bzw. Themen, die diese Zielgruppe interessieren.

• Auf der einen Seite gibt es vielleicht Menschen, die jedes neue Produkt ergattern wollen. Neuigkeiten aus dem Produktsortiment sind für sie das A und O. Sie sind auf der Suche nach einem Ort, wo sie immer schnell die aktuellsten Neuigkeiten erhalten, Informationen zu Gewinnspielen und anderem.
• Weiterhin sind viele auf der Suche nach Hintergrundinformationen zu Produkten wie etwa Kommentaren, Bewertungen, Videos usw., die das Produkt so zeigen, wie es im "wirklichen" Leben funktioniert. Und die sich möglicherweise regelmäßig informieren wollen.
• Und nicht zuletzt sind da auch noch Menschen, die einfach nur eine Marke gut finden und sich mit dem Unternehmen identifizieren können.

All diese Gruppen wollen speziell angesprochen werden. Und über allem sollte für Sie das Ziel stehen, mit den Nutzern die Konversation und Interaktivität zu suchen, zu pflegen und zu fördern. Sprechen Sie sie auf ihrer Ebene an, dann werden Sie schneller Erfolg mit Ihrer Facebook-Seite und letztlich auch mit Ihrem Shop haben.

All dem - und noch vielem mehr - müssen Sie mit Ihrer Fanseite gerecht werden. Das ist nicht immer so schwer, wie es sich zunächst anhört. Daher haben wir im Folgenden einmal zusammengestellt, welche Regeln Sie beachten sollten, um die Begegnung mit den Usern auf Facebook optimal zu gestalten. Vieles davon versteht sich von selbst, anderes wiederum muss erst gelernt werden.

Die Erfolgsmessung ist für Facebook-Seiten natürlich schwer, denn Kundenbindung lässt sich nur schwer messen. Was sich aber sagen lässt, ist: Wenn Sie es schaffen, Ihre Kunden zu "Fans" zu machen, werden sie es Ihnen danken. Denn laut aktueller Studien (wie etwa unter www.w3b.org/e-commerce/ohne-umwege-direkt-in-den-webshop.html) wählen zufriedene Kunden als erste Station für Folgekäufe zumeist den Shop, bei dem sie zuletzt ein ähnliches Produkt erhalten haben.

Eines sei noch vorweg gesagt: Es funktioniert nicht immer alles, was man versucht. Die wichtigste Lektion, die Sie dabei aber immer lernen können, ist, auf Ihre Besucher einzugehen. Sie werden auch dann schnell ein Gespür dafür bekommen, was Ihre Fans mögen, wenn Sie sich die Kommentare oder auch die Klicks auf "Gefällt mir" ansehen.

Verhaltensregeln: Benehmen Sie sich!

Auf keinen Fall zu unterschätzen ist, wie man sich als Unternehmen mit seinen (potenziellen) Kunden unterhält. Denn jedes Wort kann und wird gelesen, bewertet und für gut oder schlecht befunden. Legen Sie sich und Ihren Mitarbeitern daher einige Verhaltensregeln auf, um Missstimmungen zu vermeiden.

1. Treten Sie persönlicher auf
   Bei Facebook pflegt man das persönliche. Nichts ist schlimmer als Sätze wie "Unternehmen XY freut sich, Ihnen mitzuteilen, dass …". Das wirkt als würde das Unternehmen von oben herab Dinge aufzeigen wollen. Stattdessen sprechen Sie besser in der "Wir"-Form - das klingt gleich viel freundlicher. Ob Sie dabei die "Du"-Anrede wählen oder nicht, hängt von Ihrer Unternehmenskultur und nicht zuletzt davon ab, wie Ihre Zielgruppe aussieht. Man kann aber bei Facebook erstaunlich häufig das informelle "Du" entdecken, so etwa auch bei Conrad Electronic (www.facebook.com/conradelectronic).
   Vermeiden sollten Sie allerdings, als Unternehmen zum "ich" zu greifen. Das wirkt befremdlich. Denn Unternehmen sind in der Wahrnehmung meist "mehrere Personen" - außer bei bekannten One-(Wo)man-Shows.
2. Sprechen Sie mit den Besuchern der Seite auf Augenhöhe
   Vermeiden Sie gestelztes Reden! Hier redet nicht das "große" Unternehmen mit dem "kleinen" Kunden, sondern zwei Menschen miteinander. Dabei darf die Wortwahl auch ruhig entspannt sein. Das bedeutet allerdings nicht, dass Sie grundsätzlich den Tonfall Ihres Gegenüber annehmen sollten, denn es gilt …
3. Bleiben Sie höflich
   Auch wenn Ihr Gegenüber missmutig, schlecht gelaunt oder sogar beleidigend ist: Reagieren Sie souverän, gehen Sie in Kommentaren auf ihr Gegenüber ein. Aber kanzeln Sie ihn dabei nicht ab, sondern zeigen Sie auch Verständnis für seine Belange. Wenn Sie Ihr Gegenüber massiv angreifen, dürfen Sie sich nicht über sich anschließende negative Kommentare und einen entsprechenden Imageverlust wundern.
4. Die Qualität der Beiträge sollte hoch sein
   Plappern Sie nicht einfach drauflos, sondern überlegen Sie vorher, ob das, was Sie sagen, für jemand anderen interessant ist. Schreiben Sie dabei nicht unnötig viel, sondern gehen Sie kurz und präzise auf das Thema ein.
5. Fehler sollten offen angesprochen werden
   Sie haben einen Fehler gemacht, weil Sie einem Besucher in einem Kommentar einen falschen Tipp gegeben haben? Oder Sie haben, anders als angekündigt, die neue Lieferung noch nicht erhalten? Dann stehen Sie dazu. Entschuldigen Sie sich, versuchen Sie nicht unnötig zu relativieren. Falschaussagen haben im Internet noch kürzere Beine als in der Offline-Welt. Denn das Netz vergisst zum einen nichts und weiterhin sprechen sich "die Dinge" schneller herum, wenn man auf seiner falschen Meinung beharrt. Allerdings vergeben Onliner recht schnell - wenn man sich entschuldigt.
6. Beantworten Sie Kommentare und Einträge an die Pinnwand
   

   Abbildung 1: Mirapodo schafft zufriedene Kunden durch Interaktion

   Facebook steht auch für das Mitmach-Web. Links werden veröffentlicht, Videos gepostet, Bilder hochgeladen, Pinnwand-Einträge verfasst, … - und Kommentare zu all diesen Dingen werden geschrieben. Hier entsteht vielleicht der größte Bezug zu Ihren Kunden. Hier wird kommuniziert. Daher: Beantworten Sie Kommentare und Pinnwand-Einträge, die das Unternehmen direkt ansprechen, beteiligen Sie sich an Diskussionen und zeigen Sie damit, dass Ihnen wichtig ist, was die Besucher sagen. Mirapodo (www.facebook.com/mirapodo) macht das sehr vorbildlich und hinterlässt so - selbst bei Fehllieferungen - zufriedene Kunden (siehe Abbildung 1).
7. Meinungen zulassen
   Auch wenn nicht immer alles rosig ist, nehmen Sie aus geäußerter Kritik das Wesentliche mit und lassen Sie sich von einer negativen Stimme nicht gleich aus der Bahn werfen. Denn auch negative Kritik kann durchaus zur Kundenbindung beitragen. Wie das geht? Stellen Sie sich vor, Sie stellen ein Produkt vor (mithilfe eines selbstgedrehten Videos oder ähnlichem - wie etwa bei Waveboard, www.facebook.com/Waveboard24) und ein Besucher fragt: "Wo soll denn hier der praktische Zweck sein?". Jetzt kann es durchaus auch vorkommen, dass andere Besucher dem "Nörgler" (und davon gibt es immer welche) antworten und im Sinne Ihres Unternehmens argumentieren.
   Ohnehin können Sie vor Meinungen nicht davonlaufen. Selbst wenn Sie es versuchten, es würde Sie - obendrein vermutlich negativ belastet - wieder einholen.

Produkte zeigen, aber wie?

Sie wollen Ihre Produkte präsentieren und den Besuchern Ihrer Fanpage einen Grund geben, warum Sie ausgerechnet Ihre Produkte kaufen sollen? Beachten Sie dabei folgendes:

1. Bleiben Sie interaktiv
   Betreiben Sie auf Ihrer Facebook-Seite kein Hardselling. Einfach nur Produktinformationen auf die Pinnwand zu setzen, kommt nicht gut an - selbst wenn noch ein Bild des Produktes hinzugefügt wird. Ein Negativ-Beispiel hierfür ist SPACEart (www.facebook.com/spaceart9002, siehe Abbildung 2). Hier findet kaum Interaktion statt. Wenn Sie dagegen Diskussionen rund um das Produkt anregen ("Hier ist unser neuer Schuh XY. Wie gefällt er euch, Mädels? Zu welcher Feier könnte man ihn am besten tragen?"), passiert gleich viel mehr.
2. Was gibt's neues?
   Kündigen Sie Messen oder Produktneueinführungen an für Produkte, auf die bekanntermaßen viele warten. Präsentieren Sie nicht in einem Riesensortiment eine neue Blümchen-Serviette als Top-Neuheit. Seien Sie ehrlich zu sich selbst. Würden Sie bei diesem Produkt begeistert sein?
3. Welchen Vorteil haben Fans?
   Bieten Sie rund um die Produkte auch Vorteile für die Fans an. So könnte beispielsweise das Produkt X für Fans der Facebook-Seite günstiger sein. Oder sie räumen ein Vorkaufsrecht ein. Oder, oder, oder, …
4. Mehrwert bieten
   

   Abbildung 3: Bei Conrad Electronic werden zwischendurch auch Unklarheiten beseitigt.

   Bieten Sie Informationen, die auf der Homepage des Shops vielleicht nicht direkt zu bekommen sind. Beispielsweise Verwendungstipps für den Top-Seller oder einen Trick, wie aus dem eigentlich günstigeren Produkt ein Überflieger wird. Oder erklären Sie eine Funktionalität im Shop, die vielen helfen kann - wie bei Conrad Electronic (www.facebook.com/conradelectronic, siehe Abbildung 3)
5. Zeigen Sie das wahre Leben
   Zeigen Sie Ihre Produkte in Aktion, als Bilder oder Videos, denn ausschließlich Texte zu zeigen, ist auf Dauer langweilig. Die Bilder und Videos dürfen ruhig selbstfotografiert/-gedreht sein, denn damit wirken sie authentisch.
   Ein gutes Beispiel gibt hier Jungstil (www.facebook.com/Jungstil, siehe Abbildung 4) ab.

Der Shop/das Unternehmen zeigt sich

Auf Facebook hat Ihr Unternehmen die Chance, sich von einer anderen, offenen, authentischen Seite zu zeigen. Etwas, dass die auf Hochglanz ausgelegte Welt nur selten zulässt. Nutzen Sie die Möglichkeit Ihre sympathische Seite in den Vordergrund zu heben. Sie haben hier die Möglichkeit, Kundenbindung direkt auszuleben. Kaum irgendwo sind so nah an den Konsumenten. Vielleicht helfen Ihnen ja folgende Vorschläge, das Richtige zu finden:

1. Veranstalten Sie Gewinnspiele oder Rabattaktionen

   Abbildung 5: kinder räume weist schon im Profilbild auf Aktionen hin!

   Bieten Sie Besuchern der Fanpage Ihres Unternehmens einen guten Grund, selbst Fan zu werden. Beispielsweise hat das kinder räume (www.facebook.com/pages/kinder-raume/291486414244) gut gelöst, indem sie als Profilbild einen Hinweis darauf setzen (s. Abbildung 5).

2. Schalten Sie Stellenanzeigen
   Stellenanzeigen auf der eigenen Fanpage sind nicht zuletzt deshalb interessant, weil diejenigen, die sie sehen, bereits ein gewisses Identifizierungspotenzial mit dem Unternehmen haben. Aber auch für diejenigen, die noch nicht Fan des Unternehmens sind, können bei Facebook gepostete Stellenanzeigen durchaus eine Informationsquelle sein. Ob Sie dabei darauf setzen, den Stellenanzeigen einen eigenen Reiter auf der Facebook-Seite zu geben oder sie in den normalen Pinnwand-Dialog einbetten, kommt ganz auf Ihren Geschmack an.
3. Berichten Sie über interne Events
   Die letzte Betriebsfeier fand auf der Kartbahn statt? Wenn jetzt noch jemand eine Kamera dabei hatte, berichten Sie doch kurz darüber. Achten Sie dabei aber darauf, keine ungewollten Peinlichkeiten zu veröffentlichen. Und fragen Sie Ihre Mitarbeiter, ob die Veröffentlichung für sie in Ordnung ist.
4. Stellen Sie Ihre Mitarbeiter vor
   Sie haben jemanden neu eingestellt, der in Zukunft für Reklamationen zuständig ist? Prima. Stellen Sie ihn denjenigen vor, mit denen er in Zukunft zu tun haben wird. Oder zeigen Sie den Besuchern die Gesichter hinter der Hotline. Nutzen Sie dafür gerne auch Videos und Bilder. Deal Street (www.facebook.com/Dealstreet.de) hat ähnliches etwa mit Fotos gemacht (s. Abbildung 6).
5. Messebesuchsbericht
   Sie oder einige Mitarbeiter haben eine wichtige Branchenmesse besucht? Berichten Sie darüber, vielleicht haben Sie sogar vor Ort kleine Interviews mit wichtigen Ausstellern führen können?
6. Zeigen Sie das Unternehmen von einer anderen Seite
   Je nachdem, welche Art Shop Sie haben: Zeigen sie die sportlichen Menschen hinter dem Sport-Shop, die Leseratten-Mitarbeiter im Buch-Shop usw. Zeigen Sie den Fans, dass Menschen hinter dem Shop stecken, die auch hinter den Produkten stehen.
7. Aktualisierungen an Besucher schicken
   

   Abbildung 6: Deal Street stellt seine Mitarbeiter via Fotos vor. Sympathisch.

   Schicken Sie regelmäßig Updates mit Neuigkeiten an die Fans. Dafür können Sie die "Aktualisierung senden"-Funktion Ihrer Fanpage nutzen. Für die Nachricht können Sie sogar zielgruppenspezifische Texte absetzen, denn Facebook ermöglicht es, die Empfänger der Aktualisierung länder- oder stadtgenau, nach Geschlecht und auch nach Alter zu definieren - oder die Nachricht einfach an alle Fans zu schicken.

Allgemeine Tipps

Zum Abschluss haben wir hier noch einige Tipps allgemeiner Natur, die aber nicht zu vernachlässigen sind.

1. Gestalten Sie eine Startseite
   

   Abbildung 7: limango hat eine informativ gestaltete Willkommensseite. Da weiß der Besucher, was ihn erwartet.

   Sie haben die Möglichkeit (über Static FBML und andere Erweiterungen) eine Startseite für Ihre die Facebook-Präsenz einzurichten. Diese sollte so gestaltet sein, dass ein Besucher gleich erkennt, warum er Fan werden sollte. Zwei sehr gute Beispiele hierfür liefern BeachFashionShop.com (www.facebook.com/BeachFashionShop) und limango (www.facebook.com/ShoppingCommunity, siehe Abbildung 7) ab.
   
2. Nutzen Sie Vanity-URLs
   Seit einiger Zeit können Unternehmen sogenannte Vanity-URLs einmalig für Ihre Facebook-Seite beantragen - allerdings erst, sobald es mehr als 25 Fans der Seite gibt. Mit der Vanity-URL verschwinden die kryptischen und meist langen Adressen und können gegen eine kürzere, sprechende getauscht werden (z. B. www.facebook.com/bloofusion.de).
3. Informationsquellen anzapfen
   Wenn Ihnen die Themen ausgehen, über die Sie mit Ihren Kunden sprechen können, schauen Sie sich doch mal in Foren um, die sich mit Ihren oder ähnlichen Produkten beschäftigen. Welche Probleme treten dort auf, was finden die Forenteilnehmer gut, was weniger?
4. Abwechslung bieten
   Nur Text zu lesen und Links zu folgen ist auf die Dauer langweilig. Gut ist immer, wenn Bilder oder Videos ins Spiel kommen.
5. Greifen Sie Populär-Themen auf
   Die nächste Fußball-Welt- oder -Europameisterschaft kommt bestimmt. Vielleicht waren auch in der "Wetten, dass …"-Sendung von gestern Abend Ihre Produkte im Einsatz. Kommen Sie mit Ihren Besuchern darüber ins Gespräch.
6. Regen Sie Diskussionen an
   Fans Ihrer Seite wollen sich mit Ihnen beschäftigen und haben auch oft eine eigene Meinung. "Wo gibt's die besten Hosen der Stadt" o. ä. Gute Beispiele hierfür gibt es zum Beispiel bei Umteifü-Hosen (www.facebook.com/pages/umteifu-hosen/279993245883) oder auch computeruniverse (www.facebook.com/computeruniverse.net).
7. Das Mitmach-Web
   Laden Sie Ihre Besucher ein, die Seite selbst mitzugestalten, indem Sie Fotos hochladen, um eine Ausstellung davon zu erstellen (z. B. "Ich und mein Golfschläger" für einen Golf-Shop) usw.
8. Verlinken Sie Ihre Facebook-Präsenz
   Es hilft nicht, wenn Sie eine Facebook-Seite "nur besitzen". Sie müssen Kunden Ihres Shops auch sagen, dass es sie gibt. Platzieren Sie an gut sichtbarer Stelle auf Ihrer Internetseite einen Hinweis auf Ihre Facebook-Seite. Oder schreiben Sie News, die darauf hinweisen. Je nach Größe des Shops ist eventuell auch eine Pressemitteilung sinnvoll.
9. Arbeiten Sie nachhaltig
   Alles, was Sie bis hierhin gelesen haben funktioniert nur, wenn Sie sich langfristig mit Ihren Kunden beschäftigen. Richten Sie Ihre Facebook-Präsenz nicht darauf aus, kurzfristigen Erfolg zu haben. Fans müssen zuerst gefunden werden - das braucht seine Zeit, denn Vertrauen entsteht nicht von heute auf morgen. Deshalb: Geben Sie nicht gleich auf, wenn auf Ihre ersten Posts niemand euphorisch reagiert. Nachhaltigkeit und Beständigkeit helfen hier am ehesten weiter.
   

Über den Autor Maik Bruns arbeitet als Berater bei der SEO-/SEM-Agentur Bloofusion. E-Mail: maik.bruns@bloofusion.de Maik Bruns (@MaikBruns) bei Twitter: